Årsrapport fra Team nav.no 2023

Om teamet

Team nav.no er en del av Team personbruker. Vi jobber med helhet, struktur og overordnet konsept for de åpne sidene på nav.no.

Nav.no er Norges største NAV-kontor med 50 millioner sidevisninger i måneden, og over 240 000 besøk hver dag. Her møter vi mennesker i krevende livssituasjoner. Mange har lite eller ingen erfaring med offentlig sektor eller NAV, og mange har språklige utfordringer.

Innholdet og brukervennligheten på nav.no er avgjørende for at brukerne våre skal bli trygge og forstå hvilke rettigheter de har. Å få løst oppgavene sine på nav.no er for mange en forutsetning for å ha penger til mat på bordet og til å betale regningene sine.

Dette har vi jobbet med i 2023

I 2023 har vi fokusert mye på bedre fellesløsninger, helhetlige konsepter og målinger. Vi har også brukt mye tid på å etablere en god rigg for innholdsforvaltning på nav.no.

Nye sider for lokalkontorene

I mai fikk NAVs 264 lokalkontorer nye sider.

De nye kontorsidene gir spesifikk informasjon om det enkelte kontoret og felles informasjon som er lik for alle kontorer. Sidene fremhever informasjon om hva kontorene kan gjøre for deg, hvor kontorene befinner seg og når du kan besøke dem.

Sidene har også blitt mer ryddige på den tekniske siden, med strukturerte felter for felles og spesiell informasjon for hvert kontor.

Nye skjemaoversikter

De nye skjemaoversiktene er delt opp i separate oversikter for å være mest mulig ryddige og relevante for de ulike målgruppene. Separate oversikter gir også tydeligere veier inn, basert på om man skal søke, ettersende eller klage.

Personbrukerne har fått tre oversikter, en for søknader og skjema, en for ettersendelse og en for klage og anke.

Arbeidsgivere har egne oversikter for søknader og klager, og samarbeidspartnerne har for første gang fått egne oversikter, basert på rolle.

Oversiktene henter informasjon fra produktsidene og «slik gjør du det»-sidene, slik at den samme informasjonen vises flere steder. Det gir bedre sammenheng på tvers av nav.no og forenkler vedlikeholdet for team og produktområder.

Oversikten har fått en tydelig søkefunksjon, der man kan søke på produkt, skjemanavn eller -nummer. Brukeren kan også velge å navigere seg frem ved hjelp av filtre for områder eller produkttyper.

Områdebetegnelser i oversiktene er de samme som brukes på forsiden og nav.no for øvrig. Slik sikrer vi at navigasjonen blir lik på tvers.

Oversiktene kom på bokmål i juni. Engelske og nynorske versjoner ble lansert i november. Med dette brukes ikke lenger den gamle skjemaveilederen til å finne riktig skjema på nav.no, og vi fikk for første gang en skjemaoversikt på nynorsk.

Justert toppoppgavemåling

Vi startet innsiktsarbeid for ny toppoppgavemåling i samarbeid med andre team, og laget hypoteser på bakgrunn av dette.

Intervjuer og datainnsamling ble gjennomført sammen med Team Pensjon, AAP, Sykepenger, Dagpenger, Digisos, Hjelpemidler og Utbetalinger.

Vi har gjennomført ny toppoppgavemåling i andre, tredje og fjerde kvartal i 2023. Vi oppdaget at:

• Forståelig innhold har mer å si for om noen får til det de kom for å gjøre på nav.no, enn om de kjenner til og har kunnskaper om NAV fra før. Hypotesen vår om dette forholdet stemte.
• Innbyggere som får et varsel fra NAV, gjennomfører i større grad oppgavene sine enn de som ikke får varsel. Hypotesen vår om dette forholdet stemte.
• 90 prosent av personbrukerne bruker nav.no på egen hånd. Vi trodde flere fikk hjelp av NAV-ansatte og bekjente mens de bruker nav.no, men hypotesen vår om dette forholdet stemte ikke.
• Det er en tydelig sammenheng mellom situasjonen en innbygger står i, og i hvor stor grad man klarer å gjennomføre oppgaver på nav.no Det er enklere å bruke nav.no når man får oppfølging fra NAV, enn når man ikke får oppfølging og bare vil undersøke hva man har rett til.
• Flere innbyggere fullfører oppgavene sine i helgen enn på hverdager. Vår antakelse er at folk ofte undersøker hva de har rett til på hverdagene. Hvis de ikke får løst oppgavene sine på hverdagene, fullfører de ofte i helgen.

Oppstart og innføringsprogram for kjernegruppene

Bud 4 i innholdsstrategien sier:

Alt innhold har en definert eier og forvaltes aktivt.

Derfor er det bestemt at alle NAVs produkter (pengestøtter, tjenester og hjelpemidler) skal ha en kjernegruppe som forvalter innholdet på nav.no. Mandatet for kjernegruppene ble vedtatt av YTA og ATA i april, og i august var mange av kjernegruppene etablert.

Gjennom høsten har kjernegruppene vært med på et innføringsprogram med innlegg om blant annet innholdsstrategien, klart språk, innsiktsarbeid og universell utforming.

Innleggene har blitt holdt av Team personbruker, språk- og innholdsmiljøet, researchOps og UU-teamet. I tillegg har kjernegruppene selv delt erfaringer.

Ny språkhåndtering med layers i Enonic

For å gjøre språkhåndteringen enklere for redaktørene, har vi tatt i bruk funksjonalitet i publiseringssystemet vårt Enonic, som kalles layers. Innføringen av layers medførte en større migeringsjobb av alle nye sidetyper på nav.no.

Layers var en forutsetning for kunne lage og lansere skjemaoversiktene i språkversjoner på nynorsk og engelsk.

20 % av produktsidene har engelsk versjon

Nye forsider for arbeidsgivere og samarbeidspartnere

I 2023 fikk også arbeidsgivere og samarbeidspartnere nye forsider, slik personbrukerne fikk i 2022.

Forsiden til arbeidsgiverne laget vi sammen med PO Arbeidsgiver.

Øverst på forsiden til arbeidsgivere ligger sentrale snarveier, slik som Min side og skjemaoversikten.

Under følger inngang til ulike situasjoner. Dette er en parallell til personbrukernes områdesider med inngang til ulike livssituasjoner. Men fordi arbeidsgiverne har færre situasjoner enn personbrukere, vises situasjonene for arbeidsgivere rett på forsiden. Arbeidsgiverforsiden har også et aktuelt-felt, slik som personbrukerforsiden.

NAVs samarbeidspartnere er ulike grupper, som leger, hjelpemiddelformidlere og tiltaksarrangører med flere. Derfor har de fått rollespesifikke innganger på sin nye forside. Disse rolleinndelingene er de samme som brukes i skjemaoversiktene samarbeidspartnere.

Forsidene til arbeidsgivere og samarbeidspartnere har fått sine respektive fargepaletter, slik at det er lettere å skille på innhold til de ulike målgruppene.

Status på nav.no ved utgangen av 2023

Stadig mer innholdet er bearbeidet

I løpet av året har vi etablert 40 produkt­sider sammen med de ulike kjernegruppene.

Vi har også etablert 7 nye situasjoner på nav.no sammen med de ulike kjernegruppene.

Antall sider med innhold til personbrukere har krympet fra 1186 til 958. 228 sider er arkivert. 64 prosent av det nasjonale personbruker-innholdet er typekategorisert og lagt i ny mal.

Andelen som får gjort det de kom for er høyere enn noen sinne

Andelen som får gjort det de kommer for (gjennomføringsgraden) på nav.no har økt med 6,5 prosent, fra 79.7 prosent i 4. kvartal 2022 til 86,2 prosent i 4. kvartal i 2023.

Det betyr at gjennomsnittlig 14 100 flere personer får gjort det de kom for på nav.no hver eneste dag, sammenlignet med på samme tid i fjor.

nav.no fyller flere krav til universell utforming

Siteimprove er et verktøy for testing av universell utforming. Ved inngangen til 2023 hadde nav.no og underliggende sider en score hos Siteimprove på 83,8. Gjennom stor innsats med å luke vekk UU-mangler i header, footer, sidemaler og våre andre applikasjoner, har vi en score på 90,9 (per 6. desember 2023). Vi mener at den reelle måloppnåelsen er adskillig høyere, da Siteimprove fortsatt viser en del falske positive forekomster.

Det er også et stor volum statistikk på nav.no (11 500 sider). Disse sidene inneholder alvorlige UU-feil vi ikke kan løses med tekniske grep. I tillegg er enkelte av AAA-kravene ikke mulig å oppnå med dagens design, blant annet kontrast på standard lenker.

Vi strekker oss mot AAA-kravene der det er hensiktsmessig og mulig, selv om det ikke er lovpålagt. Enkelte av AAA-kravene er ikke mulig å oppnå med dagens design.

Ved utgangen av 2023 er det bare rapportert 1 avvik til NAVs tilgjengelighetserklæring. Selv om målet er ingen avvik, er dette noe vi er godt fornøyde med. Arbeidet blir uansett aldri ferdig – UU er en naturlig del av utviklingsprosessen.

Teamet vil gjerne rette en takk til Designseksjonen (Aksel og UU-teamet), redaktørene og alle teamene i NAV for deres arbeid med UU. Det er totalen for NAV som er viktig og som blir målt.

nav.no har mindre fotavtrykk og bedre personvern

Vi har jobbet kontinuerlig med optimaliseringer for å redusere fotavtrykket til nav.no i 2023, og dette arbeidet fortsetter i 2024. Noen av de største gevinstene hittil har kommet som følge av en reduksjon i antall eksterne scripts som lastes på sidene våre.

Datatilsyn i flere land har konkludert med at det er ulovlig å bruke Google Analytics, og i Norge konkluderte de med det samme. Derfor har vi fjernet Google Analytics og Google Tag Manager fullstendig fra nettsidene våre. Dette grepet ble gjort for å bedre personvernet og sikkerheten på nettsidene. Vergic skjermdeling lastes nå kun ved behov.

Vi har også forbedret måten statiske filer som fonter og bilder lastes inn på, slik at de bare lastes inn når de faktisk vises. Mer effektiv caching bidrar også til bedre resultater. Slik reduserer vi innlasting av samme filer, noe som sparer ressurser for både serverne våre og på hver enkelt sluttbrukers enhet. Før vi gjorde disse forbedringene var forsiden mer enn 1200 kB. Nå har vi nærmest halvvert fotavtrykket.

I 2022 var nettsidevekten for en helt vanlig nettside omtrent 2100 kB (merket med gul strek i figuren over), i følge data fra The Web Almanac. Vi har stor grunn til å være stolt av innsatsen alle gjør for en betydelig slankere nettside, og enda har vi potensiale til å gjøre mer.

Dette skal vi jobbe med i 2024

Forbedrede sidemaler på nav.no

I september begynte vi å jobbe med malene på nav.no sammen med Aksel- og Brand-teamet.

Dette utforsker vi nå:

• Hvordan kan malene til de ulike innholdstypene støtte innholdet best mulig?
• Hvordan kan malene støtte brukerbehovene bedre?
• Hvordan skape en bedre helhet i malene på tvers av innholdstyper?
• Hvordan skiller vi innhold til de ulike målgruppene?
• Hvordan bør sidene fungere for å støtte at flertallet nå bruker mobil på nav.no?

Nettere og mer endringsdyktig header og footer på nav.no

I sommer begynte vi på en stor opprydning og omskriving av koden for navigasjonen i toppen og bunnen av nav.no. Kodebasen hadde vokst seg stor og komplisert. Dette gjorde den vanskelig å vedlikeholde. Nesten alle sider på nav.no bruker denne koden, så en slankere og mer fleksibel løsning bidrar til en bedre brukeropplevelse og redusere det tekniske fotavtrykket.

Dette er noen av forbedringene vi har gjort:

• redusert avhengigheter og antall kodepakker
• flyttet mest mulig uttegning fra klient til server
• byttet ut React med HTML, CSS og Web Components
• forbedret Core Web Vitals score for Cumulative Layout Shifts (CLS)
• slått sammen og forenklet innlogget meny og varsler
• justert layout i åpen meny

Smartere søkemotor

Dagens søkemotor på nav.no er styrt av publiseringssystemet vårt Enonic, og bygger på utdatert teknologi. Nå jobber vi med et nytt søk som er løsrevet fra publiseringssystemet. Det vil gi oss langt større fleksibilitet og bedre mulighet til å forme søket slik at det vil fungere bedre for brukerne våre. Et eksempel er man nå vil kunne få opp innhold som ikke ligger i Enonic når man søker på nav.no, noe som ikke har vært mulig tidligere.

Fortsette å jobbe med innholdet

Vi har ryddet oss gjennom mye av personbrukerinnholdet på de sentrale sidene i 2023. Men vi har ikke nådd gjennom alt, som vi satte oss som mål. Vi fortsetter arbeidet sammen med kjernegruppene i 2024.

Tusen takk til alle som har vært med i arbeidet så langt! Vi gleder oss til å jobbe videre med dette i 2024