Årsrapport fra Team nav.no 2024

Dette har vi jobbet med i 2024

Nye sidemaler på nav.no

I juni fikk 516 sider på nav.no ny drakt. Det vil si nesten halvparten av alle sidene til privatpersoner, arbeidsgivere og samarbeidspartnere.

De nye malene var resultatet av et lengre arbeid med innsikt og tester i samarbeid med kjernegruppene for innhold på nav.no.

Les på Aksel om hvordan vi har jobbet med de nye malene.

Nye sider for hjelpemiddelsentralene

I løpet av året har alle hjelpemiddel­sentralene fått nye sider. Informasjonen om de ulike lokale tilbudene lå spredt over mange sider. Nå er informasjonen samlet på én side for hver hjelpemiddel­sentral, og strukturen er lik på tvers av fylkene.

Sidene fremhever informasjon om hva hjelpemiddel­sentralene kan tilby, hvor sentralen befinner seg og når du kan besøke dem. De 14 nye sidene har ført til at omtrent 900 gamle lokale sider og vedlegg kunne arkiveres.

Smartere søkemotor på nav.no

Vi har lenge ønsket å forbedre søket på nav.no. Søket var tidligere bygget på gammel teknologi som var innbakt i publiseringsløsningen vår. Vi har nå skrevet en ny søkebackend basert på OpenSearch. Dette gir oss større fleksibilitet til å justere og forbedre søket i fremtiden.

Det gamle søket ga treff på alle målgrupper i ulike målformer, og det var krevende for brukeren å orientere seg. Det nye søket gir treff på valgt målgruppe og målform. Søket takler lengre og ufullstendige ord bedre, og har enklere og bedre filtreringsmuligheter. Dette gir en bedre bruker­opplevelse og er raskere.

Oppgradering av den engelske forsiden

Den norske forsiden ble oppdatert i 2022, mens den engelske ble hengende etter. I mars lanserte vi et nytt design for den engelske forsiden på nav.no.

Selv om bare 19 prosent av produktsidene på nav.no er oversatt til engelsk, speiler den nye forsiden delvis forsiden for privatpersoner. Dette inkluderer blant annet snarveier, innganger til søknad og ettersendelse, samt Kontakt oss-modulen.

Samtidig med lanseringen ble oversikten over pengestøtter og tjenester fra A til Å også oversatt til engelsk. Denne oversikten erstattet de gamle samlesidene for tjenester og ytelser fra Nav. For sider som ikke er oversatt, lenker oversikten automatisk til de norske versjonene. Når nye oversettelser blir publisert, oppdateres lenkene automatisk, noe som sikrer at brukerne alltid ser riktig språkversjon.

På denne måten tilbyr vi en likere brukeropplevelse på engelsk og norsk. Denne nye løsningen forenkler også vedlikeholdet betydelig sammenlignet med de gamle sidene, som krevde manuelle oppdateringer.

Endring til ny skrivemåte for organisasjonen – fra NAV til Nav

I november ble det gjennomført en automatisk oppdatering på nav.no, der visningen av «NAV» ble endret til «Nav» i tråd med organisasjonens nye skrivemåte. Med nesten 16 000 sider på nav.no, sparte vi mange for mye manuelt arbeid.

Flytting av historisk innhold til nytt arkiv

I februar utviklet vi et nytt arkiv for å bevare versjonshistorikken fra den gamle publiseringsløsningen for nav.no. Dette arkivet dekker historikk frem til desember 2019. Vi har også utviklet et e-læringskurs som forklarer hvordan man finner frem i arkivet.

Videreutvikling

I oktober startet vi arbeidet med utvikling av en tilsvarende arkiv­løsning for vår nåværende publiserings­løsning (Enonic XP). Denne skal håndtere historikken etter 2019. Den nye arkiv­løsningen vil gjøre historisk innhold tilgjengelig for alle Nav-ansatte, også de som ikke har tilgang til publiserings­verktøyet.

Arkivet vil også tilby bedre funksjoner, som enklere nedlastning av tidligere publiserte versjoner i PDF-format. Dette vil være spesielt nyttig for saksbehandlere ved Nav klage og anke samt for redaktører som trenger tilgang til eldre versjoner av innholdet.

Når det nye arkivet er på plass, vil vi kunne fjerne mye gammel kode fra nav.no. Dette forenkler vedlikeholdsarbeidet.

Innsikt om smertepunkter i brukerreisen

I høst gjorde vi et større innsikts­arbeid for å forstå mer om hvordan ulike grupper bruker nav.no. Selv om vi har gjort mye løpende innsikt i utviklingen av nye sidemaler og funksjonalitet, trengte vi å heve blikket og forstå mer om hvordan folk bruker nav.no uavhengig av byggeklossene vi bestemmer over.

Innsikten har vært en kombinasjon av webanalyse, ulike spørreundersøkelser blant både brukere og ansatte hos Nav kontaktsenter, i tillegg til tester/intervjuer med både erfarne og uerfarne brukere. Vi har delt innsikten med flere andre miljøer i Nav.

Arbeidet har gitt verdifull innsikt om ulike smertepunkter som må løses både i og utenfor vårt team. Vi vil blant annet se nærmere på utfordringer knyttet til oversiktssider, inngangene til søknader, forsiden, områdesider og situasjonssider.

Status på nav.no ved utgangen av 2024

Stadig mer innholdet er bearbeidet

Arbeidet med nye sidemaler for produktsider, temaartikler og «slik gjør du det»-sider har involvert mye innholdsarbeid. Alle disse sidene har blitt bearbeidet slik at innholdet har fått en ryddig og felles struktur. Dette har vi gjort i samarbeid med kjernegruppene for innhold på nav.no.

De fleste produktsidene ble lansert før 2024, men i løpet av året har vi etablert 3 nye produkt­sider sammen med de ulike kjernegruppene.

Nå er 152 av 165 planlagte sider lansert.

Det er også etablert 3 nye situasjoner på nav.no.

Nå er 37 av 40 planlagte sider lansert.

Mer innhold i nye maler

Vi har fortsatt jobben med å bearbeide og typekategorisere det nasjonale innholdet til privatpersoner. Andel bearbeidet innhold:

Flere sider har fått engelsk versjon. Over 660 sider og vedlegg til hovedmålgruppene (privatperson, arbeidsgiver og samarbeidspartner) er arkivert.

Flere enn noensinne klarer å gjøre det de kom for på nav.no

Andelen som får gjort det de kom for på nav.no (gjennom­førings­graden) har gått jevnt oppover siden vi startet å gjøre kvartals­messige toppoppgave­målinger i 2021. I 2024 har gjennom­førings­graden variert litt, men den har ligget stabilt på over 80 prosent.

I siste måling er andelen som får gjort det de kom for høyere enn noen gang, med 86,6 prosent. Dette viser verdien av arbeidet alle teamene i Nav har gjort for å gjøre det enklere for folk å bruke nav.no.

Gjennomføringsgraden for toppoppgavene i 4. kvartal

Med nesten 280 000 unike besøk daglig, betyr det at det i gjennomsnitt er over 10 000 flere personer som får gjort det de kom for på nav.no hver dag.

Gjennomføringsgraden er høyere for de som allerede får støtte fra Nav, enn de som er lurer på hva de kan få eller hvordan de søker.

Etterspørsel er andelen som kom til nav.no for å gjøre denne oppgaven.

• Meldekort har en gjennomføringsgrad på 95,4 %. Etter­spørsel er 23 %
• Utbetalinger har en gjennomføringsgrad på 84,2 %. Etter­spørsel er 20 %
• Saken min (sjekke status, lese melding eller vedtak) har en gjennomføringsgrad på 80,1 %. Etter­spørsel er 16 %
• Sende sykmelding har en gjennomføringsgrad på 95,8 %. Etter­spørsel er 15 %
• Annet har en gjennomføringsgrad på 76,4 %. Etter­spørsel er 11 %
• Oppfølging (oppfølgings- og aktivitetsplan, dialog med Nav) har en gjennomføringsgrad på 86 %. Etter­spørsel er 8 %
• Undersøke hva jeg kan få og hva jeg må gjøre har en gjennomføringsgrad på 68,7 %. Etter­spørsel er 4 %
• Søke eller ettersende har en gjennomføringsgrad på 82,8 %. Etter­spørsel er 3 %

Tilfredsheten med nav.no har økt

Årets personbrukerundersøkelse viser viktigheten og verdien av godt innhold på nav.no. Her er noen av funnene om nav.no:

Tilfredsheten med nav.no har økt

Tilfredsheten med informasjonen på nav.no var nedadgående frem til 2023 (67 %), men den er økende i 2024. 70 prosent svarer nå at de er fornøyde med informasjonen på Navs nettsider. Det er også en positiv utvikling i 2024 for den beslektede «å bruke nav.no til å finne ut hvilke ytelser jeg kan få».

Det er en positiv effekt av innholdsarbeidet de siste årene

Fordi hele nav.no ikke blir utviklet samtidig, har vi undersøkt utviklingen i tilfredshet med informasjonen på nav.no for 24 ulike ytelser, og sett dette opp mot lanseringstidspunkt for aktuelle produktsider for de brukergruppene det gjelder. Det overordnete funnet er at det er en sannsynlig, positiv effekt av utviklingsarbeidet. Effekten ser imidlertid ut til å være noe «forsinket»: Den kommer ikke nødvendigvis like i kjølvannet av lansering av ny produktside, men noe senere. Dette kan trolig forklares med at mye av innholdsarbeidet skjer kontinuerlig, slik at mange brukere opplever en gradvis forbedring. Det er en økning i tilfredshet med nav.no for de fleste av ytelsene fra 2023 til 2024, men for mange av dem er ikke økningen statistisk signifikant. Når vi likevel ser en økning på tvers av ytelser og områder, er den generelle tendensen at utviklingsarbeidet har gitt en viss økning i brukertilfredshet.

Innholdet på de åpne sidene på nav.no er viktig for tilfredsheten med søkeprosessen og generell tilfredshet med Nav

Vi finner også at tilfredshet med informasjonen på nav.no har mye å si for hvor fornøyd man er med søknadsprosessen generelt, slik at fortsatt forbedringsarbeid vil være viktig.

Som vist i figur 5.13, har vurdering av søknadsprosessen igjen betydning for den helhetlige tilfredsheten med Nav.

Det har blitt færre som jobber med innholdet på nav.no

Dessverre har det blitt færre aktive kjerne­grupper og mindre fokus på innholds­arbeid i produkt­områdene. I løpet av året har antall medlemmer i kjernegruppene blitt kraftig redusert. 1 av 4 medlemmer har blitt satt til å jobbe med andre ting.

Flere kjernegrupper har fått mindre tid til å jobbe med innholdet sitt, og kun et fåtall av gruppene fungerer i dag som reelle kjernegrupper.

Kjernegruppen har ansvar for løpende og aktiv forvaltning av innholdet sitt, og skal jobbe tverrfaglig og innsiktsbasert. Til det trenger de medlemmer med ulike fagfelt og nok avsatt tid til å jobbe med innholdet.

Med få gruppemedlemmer og lite tid satt av til arbeidet, blir ikke innholdet på nav.no forvaltet i tråd med innholdsstrategien.

Bakgrunnen for at vi har kjernegrupper er noen av budene i innholdsstrategien:

Det er også flere store ytelsesområder som ikke har etablert kjernegrupper ennå. 16 prosent av produktene har ikke kjernegrupper.

Når innholdet ikke forvaltes aktivt, går det utover brukernes behov og Navs mål for nettsiden. Toppoppgaveundersøkelsen og årets personbrukerundersøkelse viser viktigheten og verdien av godt innhold på nav.no.

Vi håper at flere områder får opprettet kjernegrupper i 2025, og at de områdene som allerede har kjernegrupper sørger for at gruppene har tilstrekkelig med tid og folk til å forvalte innholdet sitt godt.

Nav.no har enda høyere etterlevelse av krav til universell utforming

Nav.no fyller stadig flere krav til universell utforming, også etter at strengere krav (WCAG 2.2) ble innført i 2024. Vi strekker oss mot AAA-kravene der det er hensiktsmessig og mulig, selv om det ikke er lovpålagt.

Score for universell utforming (Siteimprove)

Nav.no har over 12 000 sider og 19 000 vedlegg om statistikk. Disse inneholder UU-feil som bør håndteres ved utvikling av egne løsninger som er tilpasset dette innholdet.

Nav.no er enda mer bærekraftig

Jo mindre kode vi sender til brukeren i form av HTML, CSS og JavaScript, desto mindre energi blir brukt. Karbonfotavtrykk påvirkes ikke bare av lagring på server, men også den energien som kreves for å overføre data gjennom nettverkene og datakraften som brukes på hver enkelt enhet (mobil, nettbrett og datamaskin).

Det er kanskje ikke så mye energi per megabyte, men sett opp mot de ~1 milliarder kall som nav.no håndterer hvert år blir det en betydelig samlet forbedring.

Nettere header og footer på nav.no

Koden for header og footer har blitt skrevet helt om og ble lansert i løpet av året. Vi har kuttet ut bruk av rammeverk (som React) og skriver ren HTML, CSS og JavaScript. Dette har kraftig redusert fotavtrykket og gjør koden enklere å vedlikeholde. Den er nå en tiendedel av hva den var tidligere.

Vi kan også se at server-ressursene som kreves hos oss har gått vesentlig ned. Det sparer penger og klima.

Bedre mellomlagring

Siden nav.no har svært mange besøk, bruker vi mye prosessorkraft for å hente og bygge ferdig det redaksjonelle innholdet før det kan vises i innbyggernes nettlesere.

Derfor har vi jobbet mye med å forbedre mellomlagring i flere lag. På den måten henter og behandler vi det redaksjonelle fra databasen bare når det er nødvendig. Det gjør at vi klarer oss med færre servere som igjen sparer strøm, penger og klima.

Lettere applikasjoner

Vi har skrevet om en del av våre applikasjoner fra store og tunge rammeverk som React/Next.js til lettere rammeverk som Preact/Vite. Dette gir mindre kode som må behandles på server og mindre kode som sendes til nettleser. Begge deler er bidrag til et lavere strøm- og ressursforbruk.

I tillegg bruker vi i større grad et content delivery network (CDN) og forbedret caching. Dette sikrer mer stabil drift og vi unngår å bruke ressurser på å regenerere og programmatisk bygge innhold før det faktisk har skjedd endringer.

Dette skal vi jobbe med i 2025

Forbedre navigasjonen til og på nav.no

Hvordan gjør vi veien kort nok for brukere som vet hva de er på jakt etter, samtidig som vi sikrer at brukere som trenger mer informasjon og oversikt får det? Det er en viktig, og vanskelig, balansegang på nav.no.

Vi er i gang med å teste ulike tiltak på nav.no, og vil fortsette med det i 2025. Vi vil se på blant annet redaksjonelle grep, design og funksjonalitet i sidemaler, navigasjon og prioriteringer på nav.no og inngang fra søkemotorer.

Forbedre inngangen til dialogkanalene «Skriv til oss» og «Beskjed til oss»

I samarbeid med Nav kontaktsenter ser vi på inngangene til meldingstjenestene «Skriv til oss» og «Beskjed til oss». Kontaktsenteret får et stort antall henvendelser av denne typen, og innsikten vi har gjort i høst har vist at brukerne går i ring mellom disse og sliter med å velge riktig kanal for henvendelsen sin.

Vi vil teste en ny flyt for disse meldingene. Målet er bedre brukeropplevelse og mer presis sortering av henvendelsene, slik at de blir litt enklere å håndtere for Nav kontaktsenter.

«Beskjed til oss»-meldingene er henvendelser som egentlig skal til andre deler av Nav, slik som klager på arbeidsmarkedstiltak, meldinger om endring når man får en ytelse eller endring av time på Nav-kontor. Disse håndteres av kontaktsenteret i fravær av dedikerte løsninger.

Arbeidet vil gi oss bedre oversikt over volumet av ulike typer henvendelser, slik at Nav kan utvikle egne løsninger for denne typen brukeroppgaver. Det vil spare Nav kontaktsenter og andre deler av Nav for mye manuelt og tidkrevende arbeid. Ikke minst vil det gi en mye bedre brukeropplevelse.

Fortsette å jobbe med innholdet på nav.no

Vi har ryddet oss gjennom mye av personbruker­innholdet på de sentrale sidene i 2024. Men vi har ikke nådd gjennom alt. Vi fortsetter arbeidet sammen med kjernegruppene i 2025. Målet er å avvikle resten av sidene i gammelt malverk, etablere mer innhold på engelsk og fortsette å forbedre innholdet vi har.

Jobbe videre for et lavere karbonfotavtrykk

Vi fortsetter arbeidet med å redusere mengden data som sendes til innbyggerne ved hvert besøk på nav.no. Dette inkluderer pågående arbeid med å omstrukturere frontend-delen av nettsidene, slik at kun nødvendig kode sendes til nettleseren.

Videre vil vi forbedre caching-mekanismer, vurdere alternative og lettere npm-pakker, og overvåke hvordan datamengder og filstørrelser endrer seg over tid. Dette gjør det enklere å identifisere utfordringer og iverksette raske tiltak.

Vi vil også fortsette å vurdere andre og lettvektige rammeverk og implementere dem der det er hensiktsmessig, slik vi allerede har gjort i 2024.